Apesar de um número estonteante de recalls nos últimos anos, Ford está confiante de que a sua estratégia de melhoria da qualidade colherá resultados positivos para os compradores. Em 2025, o CEO da Ford, Jim Farley, disse que seu a durabilidade do trem de força agora está no mesmo nível da Toyota. Mas a Blue Oval também está a trabalhar arduamente para melhorar todas as áreas da experiência do cliente, e isso inclui agora o tempo que leva para reparar o seu Ford. Dado que os concessionários Ford completam 35 milhões de pedidos de reparação anualmente, fazê-los mais rapidamente terá um grande impacto. A empresa agora compartilhou sua ambição ousada de ajudar os departamentos de serviço das concessionárias franqueadas a realizar reparos de veículos no mesmo dia.
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Ford lança iniciativa ‘Uptime Assist’
Em 2025, a Ford lançou uma iniciativa conhecida como Uptime Assist. As concessionárias podem se inscrever gratuitamente, com o objetivo de conseguir reparos no mesmo dia para o cliente. Embora isso ainda não tenha sido alcançado, a Ford diz que já conseguiu reduzir horas de reparo. O serviço gira em torno de uma equipe de 25 funcionários baseada em Michigan. Esta equipe, juntamente com centenas de outras pessoas baseadas em call centers globais, monitora cada novo pedido de reparo aberto pelas concessionárias. Caso um pedido demore mais de dois dias, a Ford é alertada. O revendedor é então contatado para saber se ele precisa de suporte técnico adicional ou assistência no pedido de peças. O concessionário também pode contactar proativamente a Ford se uma reparação específica se revelar especialmente complexa.
“Garantir que nossos revendedores entendam a importância do tempo de atividade é o mais importante”, disse Daniel Justo, vice-presidente da Divisão de Atendimento ao Cliente da Ford. Notícias automotivas. “Queremos que os clientes voltem à estrada no mesmo dia.”
Embora 70% dos reparos sejam feitos em menos de dois dias, o tempo médio é de cinco dias, indicando que um pequeno número de reparos está demorando especialmente. No entanto, a Ford já viu melhorias no tempo médio de espera dos clientes.
Tempos de reparo reduzidos economizam dinheiro dos clientes
O Uptime Assist foi lançado há exatamente um ano, em fevereiro de 2025. Desde então, os tempos de reparo melhoraram de 10 a 15%, o equivalente a cerca de meio dia economizado. Isto é particularmente valioso para veículos de frota, já que os executivos estimam que uma empresa pode perder entre US$ 500 e US$ 1.000 por cada dia em que um veículo de frota fica fora da estrada.
A maioria de nós já teve que suportar uma espera frustrante por uma peça específica do carro em algum momento, e foi nessa área que houve a maior melhoria graças ao Uptime Assist. Isso é de acordo com Morris Smith III, proprietário de duas lojas Ford no Kansas, que inscreveu uma de suas lojas no Uptime Assist no ano passado.
“Uma das maiores reclamações que recebemos em relação aos recalls é a disponibilidade de peças”, disse Smith ao Notícias automotivas. “Com o Uptime Assist, um cliente marca um horário e as peças são enviadas, você faz uma inspeção e já tem a peça em mãos. Isso definitivamente ajuda do ponto de vista da satisfação do cliente, bem como do ponto de vista do revendedor em relação ao rendimento.”
Um exemplo dado por Smith foi a substituição de um pilar A em vários Explorador Ford SUVs que foram recolhidos. Este foi um trabalho de 20 minutos, mas o tempo de espera se estendeu por dias porque as peças não estavam disponíveis.
Por que é importante
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A experiência pós-venda pode impactar significativamente a fidelidade à marca na indústria automotiva. Um ou dois anos de bom serviço de um carro novo pode ser completamente desfeito por uma experiência ruim em uma concessionária.
No ano passado, a Ford ficou abaixo da média no Estudo do Índice de Atendimento ao Cliente (CSI) dos EUA pela JD Powermuito abaixo de marcas como Subaru, Hondae Chevrolet. Este estudo foi publicado semanas após o lançamento do Uptime Assist, por isso será interessante ver os resultados do estudo deste ano.
É encorajador ver uma marca proeminente no mercado de massa como a Ford não considerar nada garantido. Esta é uma montadora que vendeu mais de dois milhões de carros somente nos EUA em 2025por isso é fácil que a complacência se instale. Se o Uptime Assist continuar a ter sucesso no ritmo atual, poderá ser uma parte crucial da Ford reconstruindo a confiança após anos de recalls e preocupações de qualidade.
