Comprar um carro satisfatório é uma coisa, mas uma experiência ruim no revendedor pode rapidamente afastar os proprietários de uma marca específica. Para ver quais montadoras oferecem o melhor serviço de concessionária, os resultados do Estudo JD Power 2026 do Índice de Atendimento ao Cliente (CSI) dos EUA acabaram de ser lançados. A satisfação geral dos concessionários aumentou no estudo deste ano, que se baseia nas respostas de 51.228 proprietários e locatários registados e verificados de veículos entre 1 e 3 anos de idade.
Porsche e Mini lideraram os segmentos premium e de massa, respectivamente, enquanto todas as três marcas com as pontuações mais baixas (Chrysler, Batere Maserati) eram do estábulo Stellantis. No popular segmento de caminhões, Ram terminou muito atrás de todos os rivais.
Estudo CSI 2026: Principais insights
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A satisfação geral do cliente com o serviço de concessionária aumentou três pontos em uma escala de 1.000 pontos. O segmento premium subiu oito pontos, para 886, enquanto o segmento de mercado de massa aumentou três pontos, para 868. Uma pontuação CSI alta aumenta as chances de os clientes permanecerem fiéis à mesma marca; quando a pontuação de satisfação é de 950 pontos ou mais, 88% dos clientes premium afirmam que retornarão ao mesmo revendedor.
Aqui estão alguns outros insights do estudo deste ano:
- Os clientes do mercado de massa esperam em média 1,61 horas por trabalho de manutenção em revendedores; clientes premium esperam 2,46 horas
- 64% dos clientes desejam evidências em foto/vídeo do trabalho sendo realizado, mas apenas 26% dos clientes do mercado de massa as conseguem
- Apenas 26% dos clientes experimentam 9 ou 10 dos principais indicadores-chave de desempenho do CSI
Embora a satisfação geral tenha aumentado, os revendedores enfrentam intensa concorrência de fornecedores de pós-venda que muitas vezes conseguem realizar o mesmo trabalho em menos tempo. Por exemplo, 62% das visitas de serviço pós-venda demoram menos de uma hora, contra 1,61/2,46 horas para clientes do mercado de massa/premium que visitam concessionários.
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Clientes provenientes de marcas diretas ao consumidor (DTC), como Tesla e Rivian normalmente estão menos satisfeitos com os revendedores convencionais, pois estão acostumados com as conveniências do DTC, como serviços móveis e manobristas.
“Os revendedores podem agregar valor mais facilmente, por exemplo, devolvendo o veículo mais limpo do que quando chegou e completando uma inspeção multiponto completa com documentação digital. Os resultados do CSI mostram que esses esforços geram maior satisfação e, por sua vez, aumentam a retenção”, disse Stewart Stropp, vice-presidente de sucesso do cliente da JD Power. “Outra oportunidade é fornecer de forma mais consistente os principais indicadores de desempenho (KPIs), como manter os clientes informados sobre o status do serviço e explicar o trabalho realizado. Esses elementos, entre outros, aumentam significativamente a satisfação.”
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Classificações de marcas do estudo CSI
Porsche
Pelo segundo ano consecutivo, a Porsche ficou em primeiro lugar entre as marcas premium, desta vez com uma pontuação de 915. A Porsche foi seguida de perto pela Infinito (912) e Lexus (900). Para marcas do mercado de massa, a Mini liderou o ranking com 887 pontos, pouco à frente de Subaru (886) e Buick (882). Fordque tem trabalhou duro para melhorar a qualidade do veículo nos últimos meses, também ficará satisfeito com o índice de satisfação do revendedor de 875.
Avaliações de marcas premium: estudo JD Power 2026 US Customer Service Index (CSI) JD Power
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No outro extremo do espectro, a Stellantis tem um trabalho significativo a fazer. É responsável pelas três marcas com as pontuações mais baixas no estudo, incluindo Maserati (790), Chrysler (841) e Ram (824). Stellantis nomeou recentemente 2.000 engenheiros em um grande esforço para melhorar a qualidade dos veículose o próximo passo da empresa deve ser melhorar a experiência da concessionária.
JD Power
No segmento de caminhões, a Ram está muito atrás de todas as outras marcas no 824, com a Ford e Toyota liderando o bando. Isto é significativo considerando o elevado número de camiões vendidos nos EUA, com a Ford a vender quase 830.000 modelos da Série F só no ano passado.
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O que isso significa
BATER
A fidelidade à marca de automóveis caiu para menos de 50% no ano passado à medida que os clientes buscavam melhores negócios, em meio ao rápido aumento dos preços dos veículos. Isso enfatiza a necessidade de uma experiência positiva na concessionária para manter os clientes satisfeitos e reter seus negócios. Uma visita de serviço deficiente pode rapidamente encaminhar os clientes para oficinas alternativas ou, pior ainda, para outra marca de automóveis.
Uma visão fascinante é o desafio que os revendedores tradicionais enfrentam para manter os clientes satisfeitos quando eles vêm de marcas diretas ao consumidor (DTC). Se os revendedores puderem modernizar e incorporar aspectos do modelo DTC em suas operações – como reservas baseadas em aplicativos ou atualizações digitais de progresso – eles poderão aumentar drasticamente a satisfação do cliente.
Isto poderá tornar-se especialmente importante à medida que os automóveis se tornem mais centrados no software e os clientes se habituem cada vez mais aos serviços digitais.
